企业客户关系管理系统（CRM）

跨境电商的客户管理比国内电商复杂得多——时区不同、语言不同、消费习惯不同、沟通渠道不同。我们针对这些痛点，设计了一套专门面向跨境场景的 CRM 系统。

1. 客户 360° 视图

• 统一客户画像：订单历史、浏览记录、客服沟通记录、邮件打开率、退换货记录
• 客户标签体系：自动打标（高价值、价格敏感、即将流失）+ 手动打标
• 客户分层：RFM 模型（最近消费时间、消费频率、消费金额）自动分层
• 客户生命周期：新客→活跃→沉睡→流失，每个阶段自动触发不同策略

2. 多渠道沟通

• 邮件营销：模板库、A/B 测试、定时发送、打开率/点击率追踪
• WhatsApp / Messenger / Line 等海外即时通讯集成
• 在线客服（Live Chat）：网站右下角的实时聊天窗口
• 统一会话记录：不管客户通过哪个渠道联系，所有对话都汇总在一个时间线上

3. 营销自动化

• 场景化触发：注册后 30 分钟未下单→自动发送首单优惠券；加购 24 小时未付款→自动发送催付邮件
• 购物车挽回：放弃购物车后自动发送 3 轮挽回邮件（提醒→优惠→紧迫感）
• 生日/节日营销：客户生日自动发送祝福+专属折扣
• 沉睡客户唤醒：30 天未访问→发唤醒邮件；60 天未访问→发大额优惠券

4. 客服工单

• 售前咨询、售后问题、退换货、投诉统一管理
• 智能路由：英文问题→英文客服，德语问题→德语客服
• 自动回复：常见问题（物流查询、退换货政策）AI 自动回复
• SLA 管理：不同等级客户的响应时限不同

5. 数据分析

• 客户转化漏斗：访问→注册→首单→二单→复购，每个环节的转化率
• 客户留存分析：次日留存、7 日留存、30 日留存
• 客户终身价值（LTV）：预测一个客户在整个生命周期内能贡献多少利润
• 流失预警：基于行为数据预测哪些客户可能流失，提前干预

6. 多站点多语言

• 支持多语言界面和内容（英语、日语、德语、法语、西班牙语等）
• 不同国家的营销内容本地化
• 时区感知：美国的客户不会在凌晨收到营销邮件
• GDPR 合规：欧洲客户的隐私数据处理符合 GDPR 要求