IT流程管理系统（ITSM Plus）

市面上的 ITSM 工具很多，但大部分都是”填表单→走审批→发通知”的固定套路，灵活性和智能化程度都不够。我们做 ITSM Plus 的目标是把流程引擎做得像乐高一样灵活，同时用 AI 把重复决策自动化。

1. 低代码流程引擎

• 可视化拖拽设计流程：审批节点、条件分支、并行网关、子流程、定时等待
• 30+ 预置流程模板：请假、采购、入职、离职、变更、故障、发布、资产申领
• 动态审批人：根据部门、金额、紧急程度自动匹配审批链
• 流程版本管理：修改流程不影响正在运行中的实例，新流程下个实例生效

2. 服务目录与自助门户

• 服务目录：把所有 IT 服务像电商商品一样展示，用户可以自助浏览和申请
• 智能推荐：根据用户角色和历史记录推荐常用服务
• 购物车模式：一次性提交多个服务请求，系统自动拆分成子工单并行处理
• 进度可视化：用户可以实时看到自己的工单走到哪一步了

3. AI 智能分派

• 基于历史数据训练的分派模型：新工单进来，自动推荐最合适的处理人
• 负载均衡：优先分给当前工单量少的工程师
• 技能匹配：网络问题→网络组，数据库问题→DBA，不用人工判断
• 满意度预测：根据工单描述和历史数据，预测用户满意度，低分预警

4. 知识图谱

• 实体抽取：从工单标题和描述中自动抽取关键词（服务器名、错误码、服务名）
• 关联推荐：建”MySQL 连接超时”的工单→自动推荐相关的知识库文章和历史解决方案
• 相似工单检索：输入问题描述，自动匹配历史上处理过的相似工单及解决方案
• 知识自动沉淀：结单时 AI 自动生成知识草稿，人工审核后入库

5. SLA 与绩效

• 多维度 SLA：按服务目录、按优先级、按用户等级分别定义响应/解决时限
• 实时 SLA 看板：绿色（正常）、黄色（即将超时）、红色（已超时）
• 自动升级：黄色状态自动通知组长，红色状态自动升级至经理
• 工程师绩效报表：工单量、满意度、SLA 达成率、平均处理时长

6. 多端协同

• Web 端 + 移动端（H5）+ 钉钉/飞书/企微小程序
• 移动端支持：扫码接单、拍照上传、语音备注、手写签名
• 离线模式：没网也能查看已缓存的工单，恢复网络后自动同步